“小不点”绽放“大能量”

工人日报-中工网记者 柳姗姗 彭冰(péngbīng) 通讯员 李志宇 李季春 日均接到(jiēdào)预约服务电话40个、步行(bùxíng)12公里以上；参加工作13年来，累计服务重点旅客21万人次，走行7万余公里，收到表扬信287封，锦旗(jǐnqí)156面…… 这些数字见证了中国铁路沈阳局集团有限公司长春站“春之约”爱心服务班组组长、客运车间客运值班员马丛的(de)服务历程。为让重点旅客出行体验更(gèng)美好(měihǎo)，她推着(tuīzhe)轮椅、搀扶旅客行走的身影，成为长春站内一道亮丽的风景线。 长春站“春之约”爱心服务(fúwù)班组成立于2014年，前身为“轮椅姐”朱立红爱心服务班组，是车站设立的专门服务“老幼病残孕”等重点旅客出行的服务班组，目前共有(gòngyǒu)成员12人。马丛是这个班组的带头人，也是班组长，因为个子矮，大家都喜欢(xǐhuān)叫(jiào)她“小不点”。 这些年来，马丛帮助数以万计(shǔyǐwànjì)的重点旅客解决了出行难题，曾先后获得火车头奖章、全路“向上向善好青年”、中国铁路“优秀共产党员”、吉林省“特等劳动模范”、集团公司“优秀共产党员”等荣誉。今年“五一”前夕，马丛被评为全国(quánguó)劳动模范，并赴北京(běijīng)参加(cānjiā)了庆祝中华全国总工会成立100周年暨(jì)全国劳动模范和先进工作者(gōngzuòzhě)表彰大会。 创新(chuàngxīn)实践传承优良传统 作为一名被(bèi)家人捧在手(zàishǒu)心里长大的“90后”，马丛(mǎcóng)在工作生活中比较(bǐjiào)有爱心，同事们都夸她“热心肠”。也正因为如此，刚入职不久的马丛被调入“春之约”爱心服务室，有幸成为全国劳动模范、“轮椅姐”朱立红的最后一位徒弟。 来到服务室之后，她总是围着师傅转，认真学习师傅总结出(chū)的“四勤四联”工作服务法：即勤于巡视，掌握重点；勤于问询(wènxún)，了解(liǎojiě)需求；勤于照料，舒适候车；勤于护送，便捷乘降。一段时间后，自认为掌握了爱心服务室的相关业务，可以独立顶岗作业(zuòyè)，并为此沾沾自喜。 有一次，她和(hé)师傅推着轮椅送一位患有(huànyǒu)小儿麻痹和脑梗的旅客上车后，发现他因大小便(dàxiǎobiàn)失禁，把轮椅弄脏了。长这么大第一次遇到这种情况马丛顿时慌了：“心想这可咋办呀，服务旅客怎么辛苦我都能行，但不会还要清理这个吧(ba)？”当时，她愣在(zài)那里，发愁要怎么办时，师傅朱立红却毫不犹豫地拎起轮椅走向了洗手间。 师傅看出了她的“小心思”，事后(shìhòu)对她说：“做服务(fúwù)工作(gōngzuò)最重要的是要有同理心，像这样的旅客命运坎坷，又不得不出门，我们不能嫌弃他们，要设身处地体会他们的难处。”师傅的话让(ràng)她感到羞愧(xiūkuì)不已，心里想道：“如果我们理解了这名(zhèmíng)旅客的难处和当时的窘境，还会犹豫要怎么做吗？”也正是因为这件事，让她认识到服务旅客“真诚待人，用心服务”的含义。 渐渐地，在师傅(shīfù)的言传身教下，马丛不但体会到了服务的价值，也懂得了服务的真谛(zhēndì)。朱立红退休后，马丛接过师傅的衣钵，又总结出“六个一”工作法(fǎ)，即(jí)：“送出一张爱心(àixīn)识别标志、共建一个文明服务窗口、献上一颗社会公益爱心、分享一次劳模心路历程、打造一支优秀创新团队、建立(jiànlì)一条就医绿色通道。”在师傅的好的工作经验和工作方法基础上，再一次创新工作模式和拓展服务渠道(qúdào)，千方百计让重点旅客出行更加顺畅。 路地联动助力(zhùlì)重点旅客出行 “邵(shào)同学，咱们加一个微信，等你下次(xiàcì)放假(fàngjià)，可以直接与我联系，我去接你。”今年(jīnnián)“五一”假期，马丛带领“春之约”爱心服务班组(bānzǔ)再次承担起护送长大特教学院残疾人大学生顺利返乡返校的任务，他们提前与长大特教学院的老师进行联系，确定乘坐火车出行同学的乘车信息，安排好接站人员，确保残疾人大学生出行无障碍。 4月30日16时30分，马丛顺利接到大一学生邵阳，在候车间隙，马丛添加了邵阳微信(wēixìn)，便于沟通联系。随后，她将“温馨识别贴(tiē)”贴在邵阳的手臂上，邵阳在接下来(jiēxiàlái)的行程中(zhōng)，凭借“温馨识别贴”享受接续服务。 日常工作中，马丛发现重点旅客出行不是“门到门”，他们需要多种交通运输方式联动才能到达目的地。为了(wèile)解决重点旅客换乘难的问题，她和同事们决定与(yǔ)其他交通运输企业开展共建，解决重点旅客出行“最后一公里”难题。今年春运(chūnyùn)前夕，她牵头建立“爱心彩虹桥”微信(wēixìn)群组，协调长春公交集团、轨道交通(guǐdàojiāotōng)集团、站前换乘中心、出租车雷锋车队、长春龙嘉国际机场等交通运输企业的爱心服务班组(bānzǔ)联合共建，旨在通过群内成员“无缝接驳(jiēbó)”，开辟(kāipì)绿色通道，解决重点旅客出行时的“换乘难”问题。 “我们还制作了‘温馨(wēnxīn)识别(shíbié)贴’，上面印着‘爱心彩虹桥’LOGO，还有(háiyǒu)重点旅客的出行信息，这些信息同步在群内发布。这样，重点旅客凭借贴在外衣上的‘温馨识别贴’，在乘坐飞机、地铁、公交等交通工具时，就能(néng)被迅速识别，享受爱心接力服务。”马丛介绍(jièshào)说，“而这也免除了老年旅客不会网上预约的困扰。” 依托科技智能提升服务效果(xiàoguǒ) 5月3日，护送完重点旅客，马丛(mǎcóng)和同事从站台返回候车室，途经“春之约”爱心服务台时，发现几位(jǐwèi)旅客正对着手机上的“春之约”出行(chūxíng)小程序指指点点，面露疑惑。 马丛见状，立刻快步上前：“您好，是不是在找路？我来(wǒlái)帮您！”她熟练地操作着小程序，向旅客详细讲解如何(rúhé)通过VR实景找到前往站台的路线，旅客们恍然大悟，连连(liánlián)道谢。 旅客离开后，马丛整理好放在服务台的(de)“春之约”出行服务卡，方便(fāngbiàn)后续旅客取用。 在日常工作中，马丛发现旅客问询较多(duō)的问题是(shì)“到哪的路怎么走？”对于路线简单的，车站工作人员可以直接(zhíjiē)指引，但对于相对复杂的路线，就算一边比画一边引导，旅客也未必能顺利找到目的地。 为破解这一难题，马丛和同事(tóngshì)们实地踏勘，拍摄了(le)142张长春站内以及周边公交站点(gōngjiāozhàndiǎn)、换乘中心的(de)全景照片，请人帮忙制作了“春之约”VR实景出行小程序。旅客点击(diǎnjī)想要前往的位置，就会出现箭头(jiàntóu)指向。只要跟着箭头指向走，就会到达目的地。在班组服务的重点旅客中，约十分之一是独行的老年旅客，其中不少在体验(tǐyàn)过VR实景导航后都赞不绝口，称这款小程序“对老年人很友好”，这让马丛和同事们非常有成就感。 “这款小程序利用实景向旅客展示(zhǎnshì)，相较于百度地图等软件，具有标记更(gèng)具体、展示更全面等优势。”马丛介绍道。 登录(dēnglù)“云端”拓宽服务渠道 “昨天有旅客在评论区留言，问我(wǒ)网上抢票技巧(jìqiǎo)，今天下班后，咱们拍一期科普视频。”5月6日，马丛和同事马鑫说道。 2021年，出于热爱和喜欢，马丛将工作日常和点滴记录下来，编辑成短视频发布在(zài)她个人抖音账号，时间长了，越来越多的网友喜欢在评论区(qū)留言咨询购票乘车(chéngchē)问题，她也就渐渐地将评论区打造成解答(jiědá)旅客问事的咨询平台。 有一次，一名网友在评论区问马丛：“我妈妈刚刚做(zuò)完手术(shǒushù)，想要在长春站坐火车回松原，进站需要担架车，怎么办？” 马丛看到评论后立即私信这名网友(wǎngyǒu)，详细询问了出行信息(xìnxī)，并预约好了对接时间、地点，留下联系方式，确保旅客顺利(shùnlì)乘车。旅客到达(dàodá)车站后，马丛和同事开辟绿色通道，一路将旅客平安护送上车，并与列车上的工作人员做好交接，确保路上顺利。 旅客到家后，立即给马丛报平安，还(hái)在马丛的抖音评论(pínglùn)区点赞说(zànshuō)：“感谢长春站工作人员的热情帮助，@M不但心地善良(xīndìshànliáng)，长得还像歌一样甜。”至此，马丛将抖音账号的名称改为“小马歌”，也通过这件事，马丛开通了(le)评论区预约重点旅客服务(fúwù)的功能，解决“12306网站”预约重点旅客服务的旅客存在条件限制问题：在网站上必须提前12—72小时才(cái)能够预约此项服务。而在马丛的抖音评论区，打破了时间限制，重点旅客实现“想走就走”的愿望。 今年春运，她开启了抖音“科普小课堂”，针对现场旅客咨询(zīxún)的(de)(de)热点问题，她利用休息时间拍摄制作短视频进行解答，深受旅客的喜爱。“我拍‘科普小课堂’的初衷还是想让大家(dàjiā)的旅途更加顺畅，毕竟评论区的咨询回复受众面比较小。” 在问及这样做是否增加了工作量，马丛眉眼弯弯笑着说：“虽然工作量增加了，但能让大家的旅途更加顺畅，我们累点儿(diǎnér)也值得(zhíde)。” 来源：工人日报(gōngrénrìbào)客户端